La banca cierra el plan para atender mejor a los mayores y se da seis meses de plazo

El plan tiene varios pilares comunes para las entidades integradas en las tres patronales españolas: AEB, CECA y UNACC. Se trata de un protocolo de carácter voluntario (ningún banco se ha negado a asumirlo); no implicará ningún coste adicional (al menos, directo) a los clientes; y, sobre todo, deberá estar completado en seis meses «de forma satisfactoria y sin demoras injustificadas».

El plazo es una de las principales novedades del texto refrendado ayer en la sede del Ministerio de Economía ante la mirada de la vicepresidenta, Nadia Calviño, y la del gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos. Transcurrido este semestre, el Observatorio de la Inclusión Financiera analizará la actuación de las entidades.

En Euskadi, ayer mismo se produjeron las primeras reacciones. Kutxabank comunicó que asumía el plan general y que ampliará (a partir del 15 de marzo) de 08:30 a 14:00 horas y en las oficinas donde ya exista el horario de atención presencial «a los mayores de 65 años titulares de una cuenta OK». Esa cuenta, según la web del banco de las kutxas, exige tener domiciliada «una pensión mínima de 400 euros al mes y seis recibos cargados al trimestre, o mantener depositado un saldo medio trimestral igual o superior a 20.000 euros en Planes de Pensiones, Baskepensiones y/o fondos de inversión».

En el caso de Laboral Kutxa, que da servicio de caja en todas sus sucursales, DV confirmó ayer que el horario de ventanilla «para todas las personas» se ampliará hasta las 14:00 horas; será a partir de la semana próxima. Al tiempo, la entidad va a extender la cobertura de su teléfono gratuito para mayores 'Súper LK'.

El protocolo pasa por ampliar los horarios de caja desde las 09:00 hasta las 14:00 horas, frente a las restricciones que había aplicado la banca en los últimos años. Esa atención deberá realizarse siempre «en ventanilla o cajero». Además, la banca adecuará los protocolos para gestionar la espera de los clientes y darán prioridad a los mayores si hay una elevada presencia de público. La figura del embajador senior ayudará a este colectivo en la sucursal.

Las entidades se compromenten a mejorar la atención telefónica. Tendrán «atención preferente sin coste adicional o directa» en este canal «a través de un interlocutor personal». Sus llamadas irán por delante del resto. Además, los clientes de los pueblos donde no haya sucursales abiertas dispondrán de un «horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00 y las 18:00 horas». En esos terminales, se reforzará la asistencia de algún trabajador de la entidad en el caso de que sea necesario. De hecho, la banca se compromete a reparar los cajeros que estén fuera de servicio «en un máximo de dos días laborales», y siempre deberán informar del terminal alternativo más cercano.

También han incorporado medidas relacionadas con la adaptación de los actuales canales tecnológicos (aplicaciones) a los mayores. Deberán modificar sus 'app' o encauzarlas hacia estos ciudadanos para que tengan unos menús de utilización mucho más ágiles, sencillos e intuitivos.

La medida busca garantizar «la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados».

El protocolo aborda también la necesidad de formar al personal de la red comercial «en las necesidades de este colectivo, que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores», indica el documento. Al tiempo, insta a realizar «acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado» para los clientes.

La vicepresidenta económica insistió en el «compromiso como sociedad» que supone este plan de actuación. Y anticipó que en marzo se pondrá en marcha el proyecto de ley de servicio de atención al cliente, «que va a incluir exigencias en el sector financiero para mejorar la atención personalizada», así como el anteproyecto de ley de defensa del cliente financiero.

Por su parte, Hernández de Cos afirmó que este plan sirve «para mitigar los costes» hacia la transición digital que impera en toda la banca, junto a otras iniciativas como el Plan de Educación Financiera.

El presidente de la AEB, José María Roldán, itió que Carlos San Juan «nos ha hecho ver que necesitamos atender a quienes no pueden ir tan rápido».