Aumentan las quejas y reclamaciones por viajes en Euskadi y ya se ponen cuatro al día

Quién no ha perdido una maleta mientras viajaba, le han retrasado un vuelo, tren o autobús o ha llegado a la puerta de embarque y le han dicho que no tiene asiento asignado por 'overbooking'. A veces ocurre que las ansiadas vacaciones o un viaje de trabajo se ven truncados en cuestión de segundos, cuando una voz por megafonía o un aviso en pantalla anuncia que el trayecto no va a poder realizarse. En esos momentos de incertidumbe -cuando la mente corre para buscar alternativas para llegar al destino o reorganizar planes- es habitual «que nos olvidemos que como pasajeros tenemos derechos», precisa Jon Ortiz Larruzea, abogado especializado en este tipo de litigios.

Estas situaciones son cada vez más comunes entre quienes se desplazan habitualmente, especialmente en avión. La prueba está en los datos: el número de quejas, reclamaciones y denuncias relacionadas con viajes ha aumentado en Euskadi durante 2024, según recoge la última memoria de Kontsumobide. El año pasado se contabilizaron 1.326 expedientes, frente a los 1.283 de 2023, es decir un 3% más.

Pese a este incremento en las quejas, el aeropuerto de Hondarribia ha cumplido con su agenda en lo que va de año, con apenas un 2,57% de las operaciones afectadas por cancelaciones o desvíos. Así lo refleja la estadística de incidencias del primer cuatrimestre del año, en el que se gestionaron 1.653 vuelos y solo se registraron 30 incidencias. La tasa de cancelaciones, del 0,60% (solo 7 vuelos cancelados), es muy baja y el porcentaje de desvíos, reducido (1,97%). La mayoría de los vuelos fueron derivados a Bilbao, que concentró 12 de los 21 desvíos totales. Los otros tuvieron que aterrizar en Vitoria, Biarritz, Pamplona, Barcelona y Madrid. Por meses, enero fue el más conflictivo, con 11 incidencias (4,44%), seguido por abril (3,25%) y marzo (2,47%). En cambio, febrero cerró sin registrar ni una sola incidencia.

La mayoría de las cancelaciones registradas en el aeropuerto de Hondarribia se han debido a condiciones metereológicas adversas, como niebla, viento o fuertes lluvias. Situaciones consideradas como circunstancias extraordinarias por las que no se puede reclamar una compensación económica. Sin embargo, en términos generales, «la mayoría de las cancelaciones suelen deberse a fallos técnicos o tareas de mantenimiento, causas que sí son responsabilidad de la aerolínea», precisa Ortiz Larruzea.

Hoy se dan más reclamaciones porque «cada vez la gente conoce mejor sus derechos». Aún así el letrado lamenta que muchos s afectados tiran todavía la toalla al pensar que va a ser una larga batalla legal y tras la que seguramente no consigan nada. Y no es cierto. «Hay mucha gente que se conforma con que les reprogramen un vuelo, les den asistencia, facilitándoles un hotel, y desconocen que también les corresponde una indemnización», sostiene.

Ya sea por el factor metereológico, por problemas de seguridad, por mantenimiento de la aeronave o escasez de personal para operar el vuelo, las compañías tienen una serie de obligaciones con los pasajeros. «La primera es atenderte y ofrecerte una alternativa para llevarte a tu destino o devolverte el dinero del viaje si a ti ya ese viaje no te interesa, ya sea porque la reprogramación o la alternativa que te ofrecen no te merece la pena. La compañía también deberá responder por los gastos de las actividades que has dejado de disfrutar y, en algunos casos, incluso podremos reclamar daños y perjuicios derivados de la incidencia. Y luego, si normalmente estás fuera de destino, porque están regresando a casa, por ejemplo, tienen que ofrecerte una asistencia en forma de manutención y alojamiento hasta que salga el avión», detalla.

Además, en función del motivo por el que se ha cancelado el vuelo, si es atribuible o no a la aerolínea, los pasajeros tienen derecho aparte a indemnizaciones que van desde los 250 euros hasta los 600.

Existe también una práctica comercial, muy habitual en las aerolíneas, que consiste en vender más billetes que las plazas disponibles en determinados vuelos. Es el 'overbooking', «una práctica que está sancionada, pero no lo suficiente para que las compañías dejen de hacerla», comenta.

Normalmente suele ocurrir que en la misma fila de embarque la tripulación busque voluntarios a los que a cambio de algo, como pueden ser bonos de viaje, dinero en metálico o asientos en primera clase, no les importe cambiar su billete por otro. Pero si no se diera este caso la compañía tiene potestad para impedir embarcar al número de personas que considere oportunas. En estos casos, según puntualizan desde Erreklamatu, los pasajeros siempre tienen derecho a una indemnización económica. «Tienen que ofrecer compensaciones a quienes se les negó el y proporcionarles un vuelo alternativo», detalla. Lo más importante es guardar toda la documentación con la que se pueda probar que ha habido una sobreventa y que la denegación de embarque. Para ello, es conveniente acercarse al mostrador de la aerolínea y pedir un documento escrito que acredite que no se ha podido embarcar por 'overbooking'.

Perder la maleta en un aeropuerto es otro de los contratiempos más habituales. «Son reclamaciones más habituales y se puede reclamar por el daño moral que causan», justifica.

En caso de pérdida, retraso o daño del equipaje, los pasajeros tienen derecho a recibir una compensación económica proporcional a los perjuicios sufridos. La normativa internacional establece que si una maleta no ha sido localizada en un plazo de 21 días desde el vuelo, se considera oficialmente perdida, y el viajero puede reclamar una indemnización de hasta 1.500 euros. Pero incluso si el equipaje aparece con retraso, también es posible solicitar una compensación, especialmente por los gastos esenciales que haya sido necesario asumir durante la espera, como ropa de recambio o productos de higiene. En el caso de que la maleta llegue visiblemente dañada o con desperfectos, el pasajero tiene derecho a exigir su reparación o, en su defecto, una compensación económica acorde al valor del daño.

Los expertos insisten en que es fundamental guardar todos los comprobantes de gastos y reportar la incidencia de inmediato en el aeropuerto o a través de los canales oficiales de la aerolínea, ya que muchos viajeros pierden sus derechos por no actuar dentro de los plazos establecidos.

Cualquier pasajero que vaya a coger un vuelo dentro de la Unión Europea tiene derecho a la devolución del importe íntegro del billete correspondiente a la parte no efectuada del viaje o a un transporte alternativo lo antes posible. Si uno ya está en el aeropuerto y elige el transporte alternativo, también le tienen que prover comida y bebida.

Puede suceder que tengas que pagar de tu bolsillo el coste de un taxi para llegar a otro aeropuerto. En ese caso, «la ley estable que tiene que ser la compañía quien tiene que abonártelo primero, pero normalmente el pasajero paga y luego solicita el reembolso. Son costes que tienen que afrontar ellos, pero lo que ocurre es que muchas veces dicen, bueno, pégalo tú y luego me lo pides. Derecho tienes a pedirlo, efectivamente, pero por ley te lo tenían que haber pagado ellos».

Las aerolíneas tienen la obligación de notificar a los pasajeros sobre la cancelación de su vuelo con antelación. La normativa europea (Reglamento CE 261/2004) establece que, si un vuelo es cancelado, la aerolínea debe informar a los pasajeros al menos 14 días antes de la fecha de salida programada para que puedan gestionar sus planes de viaje.

En caso de cancelaciones de última hora, la compañía aérea debe ofrecer alternativas de reembolso o reubicación en un transporte alternativo.

Además, el plazo habitual para poder presentar una reclamación son 5 años.

Si se ha adelantado más de una hora, los pasajeros tienen los mismos derechos que en caso de cancelación de vuelos porque se considera como tal.

Tal y como Ortiz Lazurrea explica los problemas técnicos que se manifiestan durante el mantenimiento normal del avión o que están causados por un error de mantenimiento no pueden considerarse circunstancias extraordinarias y por tanto se puede solicitar una indeminización. En el caso del mal tiempo sí que es una circunstancia extraordinaria. También puede serlo una catástrofe natural o una grave inestabilidad política en el lugar de destino.

Sí, si llegas a tu destino final con un retraso de tres horas o más, puedes tener derecho a una indemnización, siempre que el retraso no esté causado por circunstancias extraordinarias, como puede ser la metereología. Si la salida de tu vuelo se retrasa dos horas o más, la compañía aérea debe ofrecer asistencia (comida y bebida y, en su caso, alojamiento).

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