Las respuestas de un restaurante de San Sebastián con estrellas Michelin a sus reseñas: «Intentaremos ser lo más diplomáticos posible»

Las reseñas y opiniones que dejan los clientes de todo tipo de establecimientos son una de las esquinas de internet más visitadas. Ante lo imprevisto y la incertidumbre, ver cómo ha sido la experiencia de otros en un bar, hotel o restaurante que vamos a visitar puede servir a un futuro cliente para decantarse por uno u otro. Las reseñas de Google Maps o TripAdvisor son dos de las más consultadas por ciudadanos de todo el mundo cuando buscamos un sitio para comer. Al igual que las puntuaciones de Booking o Airbnb son de las más leídas a la hora de buscar un alojamiento en cualquier punto del mundo.

Sin embargo este servicio que ofrecen las grandes plataformas tiene un gran defecto, su falta de moderación. Cualquiera puede escribir lo que desee ya que ninguna persona lo va a verificar, aunque sí que existe cierta automaticzación para borrar spam. La propia Google reconoció hace unas semanas que su servicio de mapas bloqueó 240 millones de reseñas falsas solo el año pasado, un reto para el que se sirven de la ayuda de la inteligencia artificial.

Lo que constata la compañía estadounidense es que, en efecto, hay mucho afán por dañar la imagen de los establecimientos, sea por el motivo que sea. Hasta tal punto supone un problema que el Ministerio de Consumo aboga por poner coto a las reseñas falsas modificando la ley actual. Entre otros aspectos propone prohibir la compraventa de reseñas. Una de las pocas herramientas que tienen bares o restaurantes para defenderse es contestar manualmente a las críticas que consideran falsas o desmedidas.

Esta ardua labor es la que realiza, por ejemplo, un conocido restaurante donostiarra con dos estrellas Michelin y ubicado en plena bahía de La Concha, el Amelia de Paulo Airaudo. Pese a tener una envidiable puntuación en TripAdvisor y en Google Maps, no se libra de ciertas puntuaciones extrañamente bajas que trata de rebatir. Con una puntuación de 4,3 con 414 opiniones en esta última plataforma, tiene varias quejas extrañas que le bajan la media.

La puntuación más baja más reciente de un tal 'Ferdy', explica que regaló a otras dos personas dos experiencias con maridaje de vino valoradas en más de mil euros pero que «cuando llegaron lo primero que les dijeron fue que no incluía café, y que adelantaran la Visa por si se excedían», además apostilla que «para los turistas extranjeros, porque un donostiarra ahí no vuelve».

En este caso la respuesta del restaurante Amelia by Paulo Airaudo trata de rebatir la autenticidad de esta historia. «Intentaremos ser lo más diplomáticos posible respecto a lo que está diciendo», comienza. «En nuestro restaurante usted jamás, pero jamás paga absolutamente nada por adelantado y mucho menos pedir la tarjeta a un cliente por adelantado.... Nuestro restaurante, es como cualquier otro negocio de la ciudad, para clientes/persona de cualquier índole, procedencia y raza que quiera visitarnos... y todos son bienvenidos exactamente por igual... Lo que parece feísimo es un comentario del estilo, juzgando un comercio local que sigue apostando por la ciudad en la cual muchos vivimos».

Otra opinión emitida por una supuesta clienta llamado Jeremy Fun tilda al establecimiento de «estafadores» y pide a quien le lea que «no reserve aquí, le quitarán el dinero si necesita cambiar la reserva». La respuesta se extiende sobre este caso, que se remonta a una cancelación en 2023: «le ofrecimos un voucher para volver, con una caducidad de seis meses, algo normal dada la volatilidad de los precios en las materias primas, cabe aclarar que somos un pequeño restaurante». Los propietarios añaden que el cliente quiso utilizar este bono un año después por haber estado enfermo. «Si hubieran sido unos días o unos mes, algo se hubiera hecho» y añaden que «debe comprender que debemos tener una política sobre estas cosas y por el respeto a nuestros otros clientes también.... comprendemos que ha tenido problemas y lo sentimos mucho, pero no nos llame ladrones o que no tenemos ética,.. no es correcto».

Y un tercer ejemplo más, al hilo de una baja puntuación con el siguiente argumento: «ante todo agradecer el trato excelente que tuvimos y la dedicación al cliente de su equipo. Tenemos la suerte de haber podido visitar prácticamente todos los grandes restaurantes de España, y nos dirigimos a Amelia con las expectativas altas. La experiencia gastronómica solo puede clasificarse como decepcionante. De un menú de 15 platos, como mucho 4 o 5 están al nivel de un restaurante de esta categoría. El resto son intentos complejos que seguro que han comportado un trabajo significativo, pero que no consiguen un resultado a la misma altura».

La respuesta en este caso se limita a encajar el golpe con deportividad: «Gracias por compartir tu experiencia y por destacar el trato y dedicación de nuestro equipo. Lamentamos que algunos aspectos de la experiencia no hayan estado a la altura de tus expectativas. Valoramos tus comentarios, ya que nos ayudan a seguir mejorando. Esperamos poder ofrecerte una mejor experiencia en el futuro». Este tono es también el que predomina en la inmensa mayoría de opiniones, todas muy elogiosas, a las que el establecimiento también concede elogios en una ardua labor con frases como «gracias por tus amables palabras» o «fue un placer tenerte con nosotros».

Queda claro que la labor del hostelero del siglo XXI llega mucho más allá de los fogones y del comedor.

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